• грамотное и полное представление информации об услугах банка;
• вежливость, доброжелательность и коммуникабельность;
• своевременное предоставление помощи при возникновении каких-либо вопросов или проблем;
• умение разрешить сложные ситуации и конфликты, стрессоустойчивость;
• внимательность и точность при оформлении документов;
• соблюдение правил безопасности;
• внешний вид и прочие характеристики.

Существуют два основных сценария проверок работы банковского персонала: предполагаемая продажа услуги без оформления заказа и с оформлением. В первом случае тайный покупатель играет роль потенциального клиента, во втором – реального. Разница в подходе к этим двум типам посетителей выявляет профессионализм сотрудников банка. В сценарии может присутствовать создание конфликтной ситуации, реакция на которую также характеризует профессиональные качества персонала.

Если проверке подлежит отдел по обслуживанию физических лиц, то сценарии тайного покупателя могут включать открытие вклада, оформление кредита, ипотеки и страхового договора, получение банковской карты. Для проверки отдела по обслуживанию юридических лиц предусмотрены сценарии открытия расчетного счета, зарплатного проекта, кредита и т.д. 

По окончании работы тайным покупателем предоставляется подробный отчет с выставленными оценками по критериям проверки. К отчету прилагаются фото-, аудио- и видеоматериалы, сделанные в ходе визита.