Согласно статистике, споры между потребителями финансовых услуг и кредитными учреждениями, предоставившими эти услуги, составляют до 25% гражданских дел в судах России. Одним из действенных методов проверки работы фронт-офисов банков - зон, где осуществляется непосредственное взаимодействие персонала и клиентов, - является технология Mystery Shopping, т.е. тайный покупатель в банке. Целью таких проверок является выявление недостатков в обслуживании клиентов кредитного учреждения, как физических лиц, так и юридических, с последующим анализом существующих проблем и выработкой стратегии их решения, включая персональные взыскания или поощрения. В ходе проверок оцениваются показатели профессионализма сотрудников, включающие:
Помимо этого, тайный покупатель для проверки банков оценивает общие показатели работы кредитного учреждения: чистоту и порядок в помещении, присутствие сотрудников на местах, наличие рекламных материалов, исправность терминалов, наличие очередей и т.д.
Существуют два основных сценария проверок работы банковского персонала: предполагаемая продажа услуги без оформления заказа и с оформлением. В первом случае тайный покупатель играет роль потенциального клиента, во втором – реального. Разница в подходе к этим двум типам посетителей выявляет профессионализм сотрудников банка. В сценарии может присутствовать создание конфликтной ситуации, реакция на которую также характеризует профессиональные качества персонала.
Если проверке подлежит отдел по обслуживанию физических лиц, то сценарии тайного покупателя могут включать открытие вклада, оформление кредита, ипотеки и страхового договора, получение банковской карты. Для проверки отдела по обслуживанию юридических лиц предусмотрены сценарии открытия расчетного счета, зарплатного проекта, кредита и т.д.
По окончании работы тайным покупателем предоставляется подробный отчет с выставленными оценками по критериям проверки. К отчету прилагаются фото-, аудио- и видеоматериалы, сделанные в ходе визита.
| Наименование | Цена |
|---|---|
| Гипермаркет | от 800 руб. |
| Супермаркет | от 700 руб. |
| Магазин у дома | от 600 руб. |
| Аптека | от 450 руб. |
| Оптика | от 900 руб. |
| Магазин подарков | от 700 руб. |
| Ресторан | от 600 руб.без стоимости чека |
| Банк | от 1000 руб. |
| Страховая компания | от 900 руб. |
| АЗС | от 700 руб. |
| Кинотеатр, боулинг | от 700 руб.без стоимости билета |
| Магазин одежды | от 800 руб. |
| Книжный магазин | от 700 руб. |
| Салон сотовой связи | от 500 руб. |
| Салон красоты | от 700 руб. |
| Тайный покупатель в автосалон | от 900 руб. |
| Магазин бытовой техники | от 900 руб. |
Цена - один из ключевых драйверов нашего бизнеса сейчас. Нам важно отслеживать цены на еженедельной основе. Команда полевых аудитов - быстрые, четкие, достоверные и, что немаловажно, очень эффективные в смысле стоимости проекта. Компания Данон, менеджер по закупке
Для нас крайне важно быть уверенными в наличии нашей продукции на полках в торговых сетях, а также следить - за вторичной выкладкой во время промо акций. С компанией “Градус” мы работаем с 2014 года, за это время ребята ребята доказали свою надежность и гибкий подход в эксклюзивном и совмещенном мерчендайзинге. Компания Хеннесси Дистрибьюшн Рус, руководитель по работе с ключевыми клиентами
Мы работаем с компанией по направлению мерчендайзинг с 2015 года. Компания зарекомендовала себя надежным партнером. Отдельно, хочу отметить SFA систему, установленную у сотрудников компании в полях - он очень удобна и позволяет как контролировать работу персонала, так и получать гибкие отчеты в режиме реального времени. GlaxoSmithKline Healthcare, руководитель проекта