Тайный покупатель для проверки банков

  • Главная
  • Тайный покупатель для проверки банков

Тайный покупатель для проверки банков

Согласно статистике, споры между потребителями финансовых услуг и кредитными учреждениями, предоставившими эти услуги, составляют до 25% гражданских дел в судах России. Одним из действенных методов проверки работы фронт-офисов банков - зон, где осуществляется непосредственное взаимодействие персонала и клиентов, - является технология Mystery Shopping, т.е. тайный покупатель в банке. Целью таких проверок является выявление недостатков в обслуживании клиентов кредитного учреждения, как физических лиц, так и юридических, с последующим анализом существующих проблем и выработкой стратегии их решения, включая персональные взыскания или поощрения. В ходе проверок оцениваются показатели профессионализма сотрудников, включающие:

  • грамотное и полное представление информации об услугах банка;
  • вежливость, доброжелательность и коммуникабельность;
  • своевременное предоставление помощи при возникновении каких-либо вопросов или проблем;
  • умение разрешить сложные ситуации и конфликты, стрессоустойчивость;
  • внимательность и точность при оформлении документов;
  • соблюдение правил безопасности;
  • внешний вид и прочие характеристики.

Помимо этого, тайный покупатель для проверки банков оценивает общие показатели работы кредитного учреждения: чистоту и порядок в помещении, присутствие сотрудников на местах, наличие рекламных материалов, исправность терминалов, наличие очередей и т.д. 

Существуют два основных сценария проверок работы банковского персонала: предполагаемая продажа услуги без оформления заказа и с оформлением. В первом случае тайный покупатель играет роль потенциального клиента, во втором – реального. Разница в подходе к этим двум типам посетителей выявляет профессионализм сотрудников банка. В сценарии может присутствовать создание конфликтной ситуации, реакция на которую также характеризует профессиональные качества персонала.

Если проверке подлежит отдел по обслуживанию физических лиц, то сценарии тайного покупателя могут включать открытие вклада, оформление кредита, ипотеки и страхового договора, получение банковской карты. Для проверки отдела по обслуживанию юридических лиц предусмотрены сценарии открытия расчетного счета, зарплатного проекта, кредита и т.д. 

По окончании работы тайным покупателем предоставляется подробный отчет с выставленными оценками по критериям проверки. К отчету прилагаются фото-, аудио- и видеоматериалы, сделанные в ходе визита.

Стоимость одной проверки

Наименование Цена
Гипермаркет от 800 руб.
Супермаркет от 700 руб.
Магазин у дома от 600 руб.
Аптека от 450 руб.
Оптика от 900 руб.
Магазин подарков от 700 руб.
Ресторан от 600 руб.без стоимости чека
Банк от 1000 руб.
Страховая компания от 900 руб.
АЗС от 700 руб.
Кинотеатр, боулинг от 700 руб.без стоимости билета
Магазин одежды от 800 руб.
Книжный магазин от 700 руб.
Салон сотовой связи от 500 руб.
Салон красоты от 700 руб.
Тайный покупатель в автосалон от 900 руб.
Магазин бытовой техники от 900 руб.

Напишите нам!