Подготовка обслуживающего персонала: основные аспекты и технологии

Подготовка обслуживающего персонала – это мероприятия в аутсорсинге, направленные на формирование у сотрудников необходимых знаний, умений, навыков для качественного выполнения обязанностей по обслуживанию клиентов, оборудования или систем. В условиях технологического развития сферы услуг и постоянно растущих ожиданий на рынке, важно ставить в приоритет вопрос обучения. От качества сервиса зависит трудовая репутация организации, удовлетворенность клиентов, способность бизнеса к здоровой конкуренции.

Актуальность и цели качественной подготовки

Качественная подготовка работников – залог высокого рабочего уровня сервиса, которая повышает лояльность клиентов, а также способность организации к конкуренции на рынке. В условиях роста требований к качеству обслуживания повышается нужда в подготовленных сотрудниках.

Цели:

• Развитие сотрудников и компании;

• Развитие коммуникативных, социальных качеств;

• Повышение мотивации, ответственности персонала;

• Снижение текучести кадров;

• Обеспечение единых стандартов.

Что включает подготовка обслуживающего персонала

Предмет организации работников предприятия включает в себя как теоретические, так и практические навыки.

В него входит:

• Профессиональное обучение – изучение стандартов обслуживания (например, техники продаж, сервировки, работы с кассой);

• Тренинги по коммуникации – развитие навыков общения с клиентами у учащихся;

• Обучение в непредвиденных обстоятельствах – освоение методов контроля эмоций, а также поведения в конфликтных ситуациях;

• Изучение техники безопасности в совокупности с санитарными нормами – правила гигиены, охраны труда, безопасности на рабочем месте;

• Адаптированные программы – помощь новым сотрудникам в освоении знаний о конкретной корпоративной культуре;

• Оценка и обратная связь – регулярное тестирование знаний из учебников и уроков, обсуждение результатов с руководителем;

• Обучение работе с оборудованием и ПО – освоение программ для заказов, учета, CRM-систем, техники.

Этапы подготовки

Анализ потребностей

Это определение необходимых для работника стандартов. Этап оценки требований к рабочим кадрам, основанный на объекте, классе корпоративных стандартов. Его организация состоит из определения обязанностей вместе с зонами ответственности сотрудников, установления критериев оценки работы, анализа текущих пробелов в знаниях персонала.

Теоретическое обучение

Это изучение правил, норм безопасности, технологий уборки и обслуживания. Этап направлен на передачу базовых знаний, необходимых для выполнения обязанностей. Он состоит из: изучения корпоративной политики, технических правил, этикета общения с клиентами.

Практическая тренировка

Это отработка навыков на рабочем месте под руководством наставников, способность правильно обслуживать клиента. Главный этап, где теоретические знания превращаются в реальные навыки. Реализуется под наставничеством старшего сотрудника или супервайзера, разбор типичных ошибок и нестандартных ситуаций, дается регулярная обратная связь с корректировкой действий.

Аттестация

Финальный этап подготовки коллектива, направленный на проверку знаний, а также готовности к самостоятельной работе. В процессе аттестации оцениваются практические знания. По результатам проверки определяется уровень компетентности сотрудника, его способность обслуживать клиентуру и выполнять поставленные задачи без постоянного контроля со стороны руководства.

Технологии подготовки младшего обслуживающего персонала

Образовательный процесс младшего обслуживающего персонала – это совокупность теоретического обучения с практикой. В приоритете стоит развитие профессиональных навыков, культуры общения, санитарно-гигиенических норм. Обучение проводится в учебных центрах, на базе предприятий или с помощью дистанционных платформ.

Техническая подготовка обслуживающего персонала

Техническая подготовка кадров состоит в обучении рабочих специальным теоретическим учебным знаниям и практическим навыкам, необходимым для выполнения обязанностей. Сотрудники изучают особенности труда предприятия, работы оборудования, правила эксплуатации, методы диагностики и устранения неполадок. Также исследуется знание техники безопасности, нормативных требований, стандартов качества обслуживания.

Преимущества качественной подготовки

Качественное обучение совместно с организацией работников необходимо для компаний. Программа помогает лучше предназначать задачи, уверенно действовать, достигая поставленные цели.

Главными преимуществами компании с качественным обучением штата являются:

• Повышение уверенности – знание материала снижает уровень стресса;

• Продуктивность – помогает совершать меньше ошибок и улучшать результат;

• Гибкость мышления – помогает легче адаптироваться к изменениям.

Заключение

Подготовка обслуживающего персонала необходима для успешной работы любой организации сферы производства или услуг. Проведение обучения персонала не только повышает уровень сервиса, но и обеспечивает высокую репутацию предприятию. Программы обучения делают обучающегося сотрудника профессионалом с большой скоростью и эффективностью.